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El service desk se ha convertido en la plataforma de soporte más solicitada entre empresas con grandes flujos de trabajo, ya que ayuda a resolver muchos problemas de tecnología en tiempo record. Por su naturaleza, es normal que se confunda con el término Help Desk, pero a continuación explicamos sus principales diferencias.
¿Qué es service desk?
Se trata de un centro de atención de servicios de TI. Su papel es brindar soporte técnico a los usuarios de una empresa. Este gestiona las dudas y solicitudes de los trabajadores a través de los canales de atención y comunicación del trabajo.
El service desk se ha definido como un servicio omnicanal proyectado a la experiencia de usuario y opera centralizando los medios de atención entre la empresa y los empleados. De esta forma se pueden ofrecer soluciones más rápidas, ya que la comunicación fluye sin inconvenientes.
Una de las grandes ventajas del service desk es que está disponible las 24 horas del día, todos los días de la semana. Se trata de un servicio que está pensado para atender las dudas de los usuarios en el momento en que surjan, poniendo en primer lugar la satisfacción y experiencia.
Tipos de service desk
El funcionamiento de este centro de servicios dependerá del tipo de estructura que se le otorgue una vez que la compañía decida implementarlo. Según las estadísticas, al menos el 58% de las empresas hacen el esfuerzo de entregar una mejor experiencia a sus usuarios y en esto se incluye el uso de un service desk.
Los centros de servicios virtuales se clasifican en:
Service Desk en la nube
Es una de las soluciones más prácticas y rentables para grandes empresas. Se trata de un soporte alojado en servidores remotos que trabaja en la web y gestiona grandes cargas de trabajo sin inconvenientes.
De hecho, los portales siguen funcionando en medio de fallos o durante las horas con mayor tráfico en la web, pues están diseñados para respaldar la información y optimizar la forma en cómo se resuelven las tareas.
Por otro lado, es un software rápido y económico, pues su instalación no es un proceso complicado. Además, las actualizaciones se realizan constantemente, de forma que se puede contar con un servicio de última tecnología para los clientes.
Service Desk local
Es el tipo de servicio de soporte que se encuentra dentro de las instalaciones de la empresa o muy cerca de ella. A pesar de que sigue siendo una solución efectiva, en términos de costos es poco rentable, pues implica tener un equipo de TI a la espera de cualquier incidente.
Service Desk centralizado
Se caracteriza por ser una atención centralizada. Es decir, todos los tickets asociados al soporte técnico se atienden en un solo lugar, sin importar con cuántas sucursales cuente la empresa.
Esta central se encarga de recibir los tickets y distribuir las tareas entre los sectores competentes para que cada uno de ellos de una respuesta congruente con el problema que el usuario presenta.
Si una empresa quiere ahorrar sus recursos, puede implementar un servicio central. Este es ideal cuando se gestiona una gran cantidad de tickets y cuando se desea implementar de manera uniforme una política y servicio de atención al cliente.
Service desk vs. Help desk
A pesar de que es común confundir las tareas realizadas por ambos soportes, es una idea errónea creer que responden a las mismas solicitudes, pues sus objetivos difieren entre ellos.
Tanto el service desk como el help desk están programados para atender y darle solución a los problemas que puedan surgir en la experiencia del usuario. Sin embargo, el primero puede a su vez gestionar problemas internos relacionados con bugs en las aplicaciones, fallas en la seguridad o problemas relacionados a la infraestructura de TI.
El help desk, por su parte, se encarga exclusivamente de dar solución a problemas tecnológicos de primer nivel, además de llevar un registro de reclamos y solicitudes de servicios. La forma en que trabaja es a través de un soporte telefónico o bien por medio de una plataforma de autogestión que responde a las dudas más comunes.
Por otro lado, el service desk no solo optimiza el entramado informático de la empresa, con esto también procura un análisis y la aplicación de nuevas tecnologías para un mejor funcionamiento, así como el mantenimiento de los programas y estructuras informáticas, además de proponer soluciones a situaciones en las que el servidor presenta fallas.
Ventajas y desventajas
Ventajas
- Anticipa riesgos. Al hacerlo también propone soluciones que permiten una mejor gestión interna y externa del servicio.
- Ejecuta cambios en la estructura. Esto permite que se realicen de forma segura y que estén en concordancia con las necesidades de la plataforma.
- Gestiona los indicadores de atención. Se establecen metas y se fija un rumbo que guíe a la empresa hacia su mejor versión.
- Fideliza a los usuarios. Al optimizar la gestión, los usuarios se encuentran con una experiencia más satisfactoria en la empresa.
- Fácil acceso a los servicios. Ya que funge como gestor de la empresa, hace una lista que pone a disposición de los trabajadores los servicios que ésta ofrece.
Desventajas
- Se debe contar con talento humano capacitado. Es una mesa de servicio que integra varias funciones y puede ser compleja de configurar, al no hacerlo correctamente no se estaría aprovechando todo el potencial del servicio.
- Los recursos del servicio deben ser explotados por el talento humano. A pesar de que ofrece un sinfín de funciones, estas deben ser utilizadas para una mejor gestión.
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