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En compañías en las que el flujo de trabajo requiere constante asistencia del equipo de tecnología, un Help Desk o mesa de ayuda es imprescindible para garantizar la operatividad diaria. Aunque su alcance a nivel de soluciones es bastante amplio, hay en concreto 10 situaciones que resuelve este sistema y que seguramente su empresa también necesita. A continuación los problemas de help desk más comunes.
Para más información, te contamos qué es Help Desk y qué beneficios le garantiza a tu empresa.
1. El problema help desk más común: organización y simplificación de procesos
Usualmente, el soporte de mesa de ayuda es requerido en empresas con el propósito de estructurar el flujo de trabajo, simplificando tareas y dando seguimiento a las actividades.
2. Consultas de rutina
Un Help Desk puede concentrarse en responder consultas rutinarias a los usuarios para que el talento humano quede libre para ocuparse de tareas de mayor valor.
Al resolver problemas Help Desk como este, el programa genera varias opciones de autoservicio que responden a dudas frecuentes.
3. Seguimiento del historial de reparación
Programas como estos brindan un informe en el que se detallan los problemas relacionados con la estructura tecnológica, lo que a su vez permite conectar los incidentes con el estudio de soluciones que pueden ofrecer mejoras a la gestión.
4. Gestión de activos
Al interactuar con los usuarios, el Help Desk permite la actualización de la información de los activos por parte de los trabajadores, por lo que se puede alcanzar una mejor gestión de datos.
5. Efectividad de los procesos
Este es uno de los problemas Help Desk que ayudan a mejorar el rendimiento laboral, pues la productividad se eleva al detallar cuáles son las actividades que tienen mejores y más eficientes soluciones.
Esto permite implementar soluciones anticipadas a los problemas más comunes.
6. Eficiencia del personal
El programa Help Desk les permite a los usuarios consultar el tiempo que le toma a cada gestor resolver algún incidente o cuál de ellos está libre para tomar una tarea. Con esto no solo se pueden emplear soluciones más rápidas, sino una mejor distribución del trabajo y capacitación propicia para los trabajadores.
7. Centralización de los canales de ayuda
Con esto se evita que el sistema sea incapaz de trabajar con otros sistemas encargados de gestionar varios canales de atención al cliente. Para problemas Help Desk como estos, el programa habilita varias formas de gestionar de manera ordenada y correcta el proceso de documentación de incidentes. Bien sea que se trate de atención por chat en vivo, redes sociales, llamada telefónica o a través de correo.
8. Gestión de cambios
El programa de ayuda de escritorio puede acceder al sistema de gestión de cambios con el propósito de ver qué cambios planificados previamente se convirtieron en incidentes tecnológicos que afectaron la experiencia del usuario.
9. Monitorización
A través del Help Desk es posible visualizar el entorno informático y su desempeño, lo que también facilita anticipar problemas Help Desk sin necesidad de generar reportes o tickets por parte de los usuarios.
10. Acceso a la base de datos de gestión de la configuración
Ya que se trata de un repositorio en el que se almacenan datos relacionados con el software, hardware, además de la documentación, con esto se espera que al obtener la información de configuración, el talento humano pueda evaluar de forma detallada las consecuencias de las incidencias tecnológicas.
