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Con el uso de IBM Watson Assistant, un equipo de CANVIA entrenó en tres meses a Kan-Vi, un chatbot que en poco tiempo ha resuelto más de 13.000 consultas de los colaboradores de la empresa.
En 1964, cuando Joseph Weizenbaum diseñó ELIZA, considerado el primer bot de la historia con uso de Inteligencia Artificial (AI), era imposible imaginar que medio siglo después los chatbots se convertirían en una de las principales tendencias tecnológicas. Desde el lanzamiento de ELIZA se realizaron diversos intentos para simular el lenguaje humano. Pero no fue hasta abril de 2016, cuando Facebook anunció la implementación de asistentes virtuales en su servicio de mensajería, que los chatbots se convirtieron en una herramienta clave para:
- Responder consultas de clientes
- Ofrecer experiencias personalizadas
- Facilitar transacciones de pagos
- Fidelizar clientes y retenerlos
- Fomentar ventas y conversiones
- Recopilar datos de usuarios
En solo tres meses se crearon 30 mil nuevos bots y, al cabo de un año, se habían diseñado cerca de 100 mil asistentes virtuales. Desde entonces, los chatbots son herramientas conversacionales creadas a partir de modelos que procesan el lenguaje, simulando conversaciones con humanos en Facebook Messenger, WhatsApp o páginas web. Estos ayudan a resolver desde consultas como pedir un taxi, organizar la agenda u ordenar un delivery, hasta completar compras y requerimientos más complejos.
Según la consultora Gartner, hoy, más de la mitad de las grandes empresas invierten más recursos en la creación de chatbots que en el desarrollo de aplicaciones móviles tradicionales. Y, para el 2022, proyectan que el 72% de las interacciones con consumidores se realizarán por medio de interfaces conversacionales, permitiendo que los bancos automaticen hasta el 90% de sus interacciones con clientes.
Chatbots en Gestión Humana
Pero si hasta algunos años ya se podía avizorar la explosión de los chatbots como una herramienta de uso masivo en los negocios, la irrupción del Covid-19 y la necesidad de las organizaciones de digitalizar gran parte de sus procesos, hizo que la adopción de asistentes virtuales con uso de AI se acelerara de forma exponencial.
Aunque inicialmente los chatbots tuvieron como principal objetivo mejorar la experiencia de compra del cliente, su tecnología hoy viene siendo utilizada en diversos sectores y áreas de negocios. Un ejemplo es el uso de chatbots con lenguaje natural en los departamentos de Recursos Humanos, Talento y Bienestar.
En estas áreas, los asistentes virtuales gestionan aquellas consultas repetitivas y permiten que el equipo humano pueda centrarse en casos más complejos y de mayor valor para el negocio. Pero, ¿qué problemática natural de las áreas de Recursos Humanos puede atender un chatbot con AI y cuáles son sus principales beneficios?
En un modelo tradicional, los colaboradores realizan preguntas constantes y repetitivas, que muchas veces no son atendidas de forma oportuna por diversas razones, entre ellas la falta de capacidad de generar repuestas homologadas por carecer de equipo y protocolos de respuesta más ágiles. Estos son los beneficios:
- Atención 24×7 los 365 días del año
- Atención documentada con respuestas homologadas y claras
- Reducir la carga operativa de Recursos Humanos
- Mejorar la satisfacción de los colaboradores
- Capturar información de datos
- Identificación de insights para mejorar el servicio
- Contar con información para la toma de decisiones
Caso de éxito: Kan-Vi
Kan-Vi es un bot desarrollado por CANVIA para su área de Gestión Humana con el objetivo de brindar información clara y oportuna a sus más de 2.500 colaboradores. Después de identificar que se tenían muchas consultas repetitivas de colaboradores distanciados geográficamente, se buscó una solución automatizada y ágil.
El principal problema: las consultas, en casi todos los casos, no estaban documentadas ni eran resueltas de forma homologada. Es decir, que el tiempo de respuesta era irregular o los mensajes no llegaban correctamente.
La solución: utilizando metodologías ágiles y un equipo multidisciplinario de Transformación Digital, CANVIA logró entrenar un asistente virtual para Atención de Consultas de Gestión Humana.
El plazo: 3 meses
El recurso: IBM Watson Assistant integrado a la plataforma de Workplace
Lanzamiento: octubre de 2019
Así nació Kan-Vi, el chatbot que ha mejorado la atención de consultas de colaboradores, liberando de tiempo al equipo de Gestión Humana, que hoy puede dedicarse a actividades de mayor valor.
Además, Kan-Vi habilitó indicadores que permiten orientar claramente al colaborador, tomar correcciones y generar insights respecto de las principales y más frecuentes consultas y preocupaciones de los colaboradores de la compañía.
Soluciones a la medida
Hoy, Kan-Vi resuelve consultas sobre temas como:
- Solicitudes y gestión de vacaciones
- Uso de seguro de salud
- Beneficios laborales
- Temas relacionados a planilla
- Anuncios importantes
- Cambios organizacionales
- Actualización de datos
- Información sobre Covid-19
- Programa de Reconocimiento Laboral
- Requerimiento de personal
En estos últimos meses, el 60% de las consultas correspondieron al área de Bienestar, buscando resolver dudas sobre el Covid-19 y relacionados a cómo la empresa estaba dando soporte con médicos ocupacionales, cuáles serían los procesos a seguir para aprovechar los beneficios del seguro, la forma correcta de reportar un descanso médico e incluso el proceso para tramitar el permiso para circular en épocas de cuarentena obligatoria.
